Een klantenservice chat is voor veel mensen de makkelijkste manier om contact op te nemen met een bedrijf. Je hoeft niet te wachten aan de telefoon, je stuurt een bericht en krijgt binnen een paar minuten antwoord. Toch weten veel mensen niet precies hoe zo’n live chat werkt, wanneer je er het beste gebruik van maakt en wat je kunt verwachten. Dat is jammer, want het kan je een hoop tijd schelen.
Hoe een live chat met de klantenservice werkt
Bij de meeste webshops en bedrijven vind je een chatknop rechtsonder op de pagina. Je klikt erop, typt je vraag en een medewerker of een geautomatiseerd systeem reageert. Bij grote bedrijven zoals Decathlon start de chat soms met een bot die je vraag probeert te beantwoorden. Lukt dat niet, dan wordt je doorverbonden met een echte medewerker. Dat klinkt ingewikkeld, maar in de praktijk gaat het soepel. Je ziet gewoon in het chatvenster wie je helpt. Sommige bedrijven laten je ook kiezen tussen chatten, bellen of mailen, zodat je zelf bepaalt wat het beste bij jou past op dat moment.
De voordelen van online chatten met een medewerker
Veel mensen kiezen voor een chatgesprek omdat het snel gaat. Onderzoek laat zien dat de gemiddelde wachttijd bij een chat korter is dan bij telefonisch contact. Bovendien kun je tijdens het chatten gewoon andere dingen doen. Je wacht niet met de telefoon aan je oor, maar typt een bericht en gaat ondertussen verder met je werk of bezigheid. Een ander voordeel is dat je het gesprek kunt teruglezen. Dat is handig als een medewerker uitleg geeft over een retour, een bestelling of een klacht. Je hebt alles zwart op wit. Bij een telefoongesprek ben je afhankelijk van wat je onthoudt of opschrijft.
Wanneer chatten minder handig is
Niet elke situatie leent zich voor een chatgesprek. Als je een complex probleem hebt waarbij veel uitleg nodig is, kan bellen sneller zijn. Typen kost tijd en soms is een probleem makkelijker mondeling uit te leggen. Ook als je documenten of foto’s wilt doorsturen, zoals bij een beschadigd product, biedt een chat niet altijd de meeste ruimte. In dat geval is contact via e-mail of een contactformulier beter. Verder zijn de openingstijden van een chatdienst niet altijd dezelfde als de algemene openingstijden van een bedrijf. Het kan zijn dat de chat ’s avonds of in het weekend gesloten is, terwijl je dan toch een antwoord nodig hebt. Controleer daarom altijd eerst de beschikbaarheid voordat je begint.
Tips voor een goed chatgesprek met de klantenservice
Een paar kleine dingen maken een groot verschil in hoe snel je geholpen wordt. Begin met een duidelijke omschrijving van je vraag of probleem. Hoe concreter, hoe sneller de medewerker kan helpen. Zorg dat je je ordernummer, e-mailadres of andere gegevens bij de hand hebt. Veel bedrijven vragen die als eerste om je account op te zoeken. Schrijf ook op wat de medewerker je vertelt, zodat je het later kunt terugvinden als je het chatvenster hebt gesloten. Tot slot: wees geduldig als het even duurt. Een medewerker helpt soms meerdere klanten tegelijk via de chat. Dat is normaal en hoeft niet te betekenen dat je vraag niet serieus wordt genomen.
Veelgestelde vragen
Is een chatgesprek met de klantenservice gratis?
Een chatgesprek met de klantenservice is bij de meeste bedrijven gratis. Je betaalt geen extra kosten voor het sturen van berichten via de chat. Het enige wat je nodig hebt is een internetverbinding.
Wat doe ik als de chat niet beschikbaar is?
Als de chat op dat moment niet beschikbaar is, bieden de meeste bedrijven andere manieren aan om contact op te nemen. Denk aan een contactformulier, e-mail of een telefoonnummer. Sommige bedrijven hebben ook een pagina met veelgestelde vragen waar je misschien al een antwoord vindt zonder contact te hoeven opnemen.
Kan ik een chatgesprek bewaren of terugvinden?
Bij veel bedrijven kun je na het chatgesprek een kopie van het gesprek opvragen of downloaden. Soms krijg je die automatisch per e-mail. Heb je geen kopie gekregen? Maak dan tijdens het gesprek een schermafbeelding als je het gesprek wilt bewaren.
Spreek ik in een chat altijd met een echte medewerker?
Dat hangt af van het bedrijf. Veel bedrijven gebruiken eerst een chatbot die veelgestelde vragen automatisch beantwoordt. Lukt het de bot niet om je te helpen, dan word je doorverbonden met een echte medewerker. Je kunt dit vaak zien aan de naam of het pictogram in het chatvenster.